Tussen 09:00 - 17:00 CET


  • Niet-urgente issues moeten worden gerapporteerd via het Appronto support portal. 
  • Urgente issues moeten worden gerapporteerd via beide
    1. het Appronto support portal
    2. een telefonische melding naar +31-85-8000045. Indien er geen telefonische melding wordt ontvangen, kan het issue niet in behandeling worden genomen met de prioriteit Urgent.


Tussen 17:00 - 09:00 CET



Hoe log je een Mendix support ticket?

  1. Ga naar https://support.appronto.nl
  2. Login met je account
  3. Klik op Nieuw Ondersteuningsticket
  4. Vul de verplichte velden van het formulier. 
    • Requester: uw email adres
    • Product: Mendix (voor Mendix applicaties) of Mendix Products (voor Appronto modules uit de Mendix Store) 
    • Type: voer het type issue in (change request, question, ...)
    • Subject: het onderwerp van het issue
    • Application: de naam van de Mendix applicatie waar het issue betrekking op heeft
    • Impact SLA: de impact van het issue op de business (low, medium, high)
    • Urgency SLA: de urgentie van het issue (low, medium, high).
    • Priority customer: de prioriteit van het issue volgens jou als klant (low, medium, high, urgent)
    • Description: de gedetailleerde omschrijving van het issue inclusief foutmeldingen en screenshots


De prioriteit van een issue


De prioriteit van een issue wordt bepaald op basis van 2 factoren: de impact en de urgentie.


Impact

  • High: een probleem in de productieomgeving van een Mendix applicatie dat een grote impact heeft op het bedrijf van de klant en waar (bijna) alle gebruikers last van hebben.
  • Medium: een probleem in de productieomgeving van een Mendix applicatie dat gevolgen heeft voor het bedrijf van de klant en waar een groep gebruikers last van heeft.
  • Low: een klein probleem in de productieomgeving van een Mendix applicatie zonder directe impact op het bedrijf van de klant.


Urgentie

  • High: de functionaliteit van de Mendix applicatie is ernstig verstoord.
  • Medium: de functionaliteit van de Mendix applicatie is deels verstoord.
  • Low: de functionaliteit van de Mendix applicatie is (bijna) niet verstoord.



Impact
UrgentieHighMediumLow
HighUrgentHighMedium
MediumHighMediumLow
LowMediumLowLow